Da Geräteausfälle immer Produktivitätseinbußen bedeuten, haben wir unsere Abläufe bei der Bearbeitung von Reparaturen auf ein schnelles und vor allem unkompliziertes Verfahren optimiert, mit dem Ausfallzeiten und der organisatorische Aufwand für Sie minimiert werden.
Wie Sie es von H&G gewohnt sind, haben Sie auch für Reparaturen und Garantiefälle nur einen festen Ansprechpartner, der sich um alles kümmert.
Wenn eine Reparatur nicht möglich oder wirtschaftlich sinnvoll ist, sorgen wir in Absprache mit Ihnen für eine fachgerechte Entsorgung nach BDSG.
Damit der Kunde im Reparaturfall nicht darüber nachdenken muss, wer für das jeweilige Problem zuständig ist, arbeitet H&G nach dem Prinzip des "Single Point of Contact" (SPoC). Der für den Kunden zuständige H&G-Servicemanager ist sein fester Ansprechpartner für alle Reparaturbelange. Dabei ist es unerheblich, um welche Geräteart es sich handelt und welchen Garantiestatus das Gerät hat. Er begleitet und koordiniert alle notwendigen Schritte zu einer schnellen Problemlösung.
Um eine möglichst hohe Erstlösungsrate (first call resolution rate) zu erreichen, ist der H&G-Servicemanager vertraut mit den Gegebenheiten beim Kunden, den vorhandenen Geräten, Garantie- und Wartungsvereinbarungen sowie der gesamten Garantie- und Reparaturhistorie und verfügt über umfangreiches technisches Fachwissen, sodass in der Regel bereits im ersten Gespräch die Fehlerproblematik eingeordnet und sofort gehandelt werden kann.
Der H&G-Servicemanager klärt bereits während des Telefonats über das System, welchen Garantiestatus das jeweilige Gerät hat. Sollte eine entsprechende Garantievereinbarung vorhanden sein, so veranlasst er unmittelbar in Absprache mit dem jeweiligen Fachtechniker die Bestellung der benötigten Ersatzteile, die in aller Regel am nächsten Werktag vor Ort verfügbar sind.
Erfolgt die Reparatur nicht über einen zertifizierten H&G-Techniker, sorgt der H&G-Servicemanager für die Erledigung durch HP Inc. bzw. HPE selbst. H&G hat dabei direkten Zugang zu entsprechenden Serviceplattformen, die den unmittelbaren Austausch mit Spezialisten ermöglichen. Zeitraubende untere Helpdesk-Ebenen können auf diese Weise übersprungen werden.
Wichtige technische Informationen sowie eine Dringlichkeitseinstufung zum konkreten Reparaturfall werden dem Hersteller bereits durch H&G im Vorfeld mitgeteilt, sodass der HP-Techniker im anschließenden Gespräch mit dem Kunden, bei dem nach Bedarf auch der H&G-Servicemanager beteiligt ist, schneller eine Fehlerqualifizierung vornehmen und zielgerichtete Lösungsschritte einleiten kann. Der H&G-Servicemanager begleitet und überwacht den gesamten Lösungsprozess und greift nötigenfalls ein, um Verfahren zu beschleunigen oder auf eine höhere Eskalationsstufe zu bewegen.
Der H&G-Servicemanager ist nicht nur mit den Prozessen und Eskalationsverfahren bei den Herstellern vertraut, sondern auch mit allen Möglichkeiten im Zusammenhang mit Kulanzentscheidungen, bei denen H&G sich stets aktiv im Sinne des Kunden engagiert.
Dieses Verfahren ist nicht vom Garantiestatus oder einer bestimmten Kundendienstvereinbarung abhängig. Bei kostenpflichtigen Reparaturen muss lediglich in einem Zwischenschritt die Kostenübernahme seitens des Kunden bestätigt werden.
Für kritische Geräte bieten wir besondere Reparaturservices an. Bei Bedarf können z.B. garantierte Reaktionszeiten von bis zu 2 Stunden vereinbart werden. Wenn gewünscht, hält H&G ortsnah Ersatzgeräte oder Ersatzteile vor, um im Falle eines Defekts die Ausfallzeiten auf ein Minimum zu reduzieren.
H&G unterhält ein Umweltmanagementsystem, das nach ISO 14001:2004 zertifiziert ist, und den Nachhaltigkeitsgedanken im Unternehmensalltag verankert. Dazu gehört auch, dass wir, wenn immer die mit Herstellern und Kunden getroffenen Vereinbarungen dies ermöglichen, der Reparatur von Geräten gegenüber einem Austausch den Vorzug geben.
Sollte eine Reparatur nicht möglich sein, werden defekte Geräte, insbesondere die enthaltenen Speichermedien, sachgemäß nach EU-DSGVO entsorgt. Darüber hinaus kann vereinbart werden, dass defekte Geräteteile, die sensible Daten enthalten, auf jeden Fall beim Kunden verbleiben. Dazu gehören z.B. Datenträger wie Festplatten und SSD-/Flash-Laufwerke sowie andere Bauteile, auf denen datenschutz- oder sicherheitsrelevante Informationen vorhanden sind, wie Speicher, PCA-E/A-Karten, Netzwerkkarten, Controller, Netzwerkgeräte, CPU und Systemplatinen.
